Digest
Это как АЛБО 2.0, только про дайджест
#гипотеза
Что проверяем
В условиях резко возросшей нагрузки на операторов сложно предсказать, как появление чата в интернет-банке повлияет на общий процесс. Поэтому мы хотим узнать, в какую сторону изменится поведение клиентов, которые сейчас предпочитают обращаться в поддержку:
через колл-центр
8 800...
8 800...
в мобильном чате
через письма
Что это даст
Сможем контролировать распределение нагрузки на операторов разных каналов, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания и быструю реакцию на обращения.
Проанализируем, какая категория пользователей предпочитает чат другим каналам, и откроем его на эту группу в первую очередь.
—
—
#ux-test
Витрина продуктов
Разработка нового раздела интернет-банка для представления всех продуктов банка и партнёрских предложений, доступных клиенту.
Миссия проекта
Создание лучшего инструмента для поиска продуктов и такой рекомендательной системы, которая будет предугадывать задачи пользователи и предлагать релевантный продукт для развития бизнеса.
Концепция витрины
Онлайн-магазин банковских продуктов
Полная информация по банковским продуктам + возможность их быстрого оформления + формат «единого окна» = повышение продаж.
Площадка для работы с гипотезами
Тестирование идей новых продуктов и воронок их продаж, различных подходов рекомендательных систем и новых рекламных форматов.
Кастомизация предложений
Персонализация предодобренных продуктов и предиктивная система показа релевантных продуктов. Предсказываем потребности клиента и предлагаем именно то, что ему нужно.
Развитие линейки нефинансовых сервисов
Сбор предложений и идей новых продуктов, анализ спроса на BETA-продукты.
UX-тестирование
Гипотезы, которые не оправдались:
Пользователи понимают, как попасть в «Витрину», если им нужно подключить новый продукт
Пользователи негодуют, когда мы перенаправляем их из НИБа на сайт alfa-bank.ru для получения детальной информации о продукте
Пользователи негодуют, когда мы перенаправляем их из НИБа на сайт alfa-bank.ru для получения детальной информации о продукте
Гипотезы, которые подтвердились:
Пользователи понимают, что значит лейбл BETA в карточке продукта
Пользователи готовы заполнять пустые формы при переходе с НИБа на сайт
Пользователи понимают, как искать и фильтровать продукты на «Витрине»
Пользователи готовы заполнять пустые формы при переходе с НИБа на сайт
Пользователи понимают, как искать и фильтровать продукты на «Витрине»
Что дальше?
Начинаем исследование «Карточная сортировка», чтобы понять, на какие категории пользователи делят наши продукты. Это поможет нам сделать навигацию по разделу простой и интуитивно понятной.
Готовимся к релизу MVP «Витрины» на боевой среде в марте.
Настраиваем сквозную аналитику конверсий НИБ. Витрина → Сайт.
Что мы сделали?
Сформировали концепцию
Отрисовали макет и разработали прототип Провели UX-тестирование
Провели аналитику всех продуктов для «Витрины»
Пересобрали макеты по результатам UX-тестирования
Отрисовали макет и разработали прототип Провели UX-тестирование
Провели аналитику всех продуктов для «Витрины»
Пересобрали макеты по результатам UX-тестирования
—
—
—
—
—
—
—
—
—
#новый_продукт
Без бумаги, без участия сотрудников банка
Смена номера телефона
В прошлом месяце первые пользователи получили возможность дистанционно менять номер телефона, привязанный к интернет-банку. Сейчас самостоятельно изменить номер телефона могут уже 10000 клиентов.
Это очень просто: достаточно открыть настройки профиля, нажать на «Изменить номер» и подтвердить операцию кодом из СМС.
Более 100 клиентов лишний раз не пошли в отделение!
*
*
*
*
βeta
#доступно_всем
Помогаем клиентам узнать о возможных причинах блокировки и быстрее возобновить полноценную работу с интернет-банком
Блокировки
С апреля сервис доступен всем пользователям
В рамках работы сервиса мы обработали уже более
анкет для разблокировки функционала
1
3
0
0
#продакт_говорит
Для реализации проекта «Подключение клиентов без расчётного счёта» нам пришлось полностью перестроить правовые документы и внутренние процессы, которые охватывают почти весь банк: от бухучёта и налогообложения до информационной безопасности, комплаенса и бизнес-подразделений.
Алена Лелюх,
методолог Альфа-Банка
методолог Альфа-Банка
Кажется, ничего сложного?
Аудит, разработка документации и необходимые согласования заняли 6 месяцев — это 3000 рабочих часов!
Было
Стало
Нет договора РКО — нет возможности подключения к онлайн-банкингу
Цифровое обслуживание клиента возможно в рамках основного договора с банком
Подключение клиентов без расчётного счёта
Возможности системы «Альфа-Бизнес Онлайн» официально стали доступны корпоративным клиентам банка без расчётно-кассового обслуживания.
#клиент_говорит
Однажды я поставил мобильный банк и моя жизнь навсегда изменилась, я перестал работать с АЛБО 2.0. Но два года назад у меня перестал работать чатик в АБМ:( Я общался с 8800, потом с персональным менедежром, писал письма на почту, но ничего не помогало. Потом наступила стадия принятия и в итоге я решил, что нужно в корне менять ситуацию…
Кобелев Сергей,
9 лет счастливый клиент банка
9 лет счастливый клиент банка
